บทสรุป และเรียนรู้ Crisis Management จากกรณีดราม่า #การบินไทย เครื่องดีเลย์กว่า 2 ชั่วโมงเนื่องจากการจัดที่นั่งไม่ลงตัว

บทสรุป และเรียนรู้ Crisis Management จากกรณีดราม่า #การบินไทย เครื่องดีเลย์กว่า 2 ชั่วโมงเนื่องจากการจัดที่นั่งไม่ลงตัว

อาทิตย์ที่ผ่านมา หลายคนอาจจะเห็นข่าวดัง ในเหตุการณ์ที่สายการบินประจำชาติอย่าง “การบินไทย  (ThaiAirways) เกิดความล่าช่าในเที่ยวบิน TG 971 ที่บินจากนครซูริค สวิตเซอร์แลนด์ กลับมายังกรุงเทพฯ ณ วันที่ 11 ตุลาคม 2561 เป็นเวลากว่า 2 ชั่วโมง เนื่องจากการจัดที่นั่งโดยสารของคณะนักบินไม่ลงตัว จึงไม่นำเครื่องขึ้น

 

จากการรวบรวมข้อมูลต่างๆผ่านช่องทางเว็บบอร์ดชื่อดังอย่าง pantip.com, สื่อสังคมออนไลน์ และแถลงการณ์ของทางการบินไทย ทางคณะนิเทศศาสตร์และนวัตกรรมการจัดการ ขอสรุปเหตุการณ์ต่างๆไว้เป็นลำดับดังนี้

 

1.สายการบินไทย เที่ยวบินจากนครซูริค-สุวรรณภูมิ TG971 มีเปลี่ยนเครื่องจากเดิม Boeing 777 เป็น  Boeing 747 ซึ่งมีขนาดใกล้เคียงกัน แต่มีรายละเอียดภายในที่นั่งโดยสารต่างกันเล็กน้อย

 

2.มีนักบินสายการบินไทยจำนวน 4 ราย ต้องการโดยสารเที่ยวบินนั้นกลับมาสู่สุวรรณภูมิ เพื่อทำการขึ้นบินต่อไป โดยนักบินที่โดยสารมาด้วยจะเรียกว่า Deadhead Pilot ซึ่งตามกฏการพักผ่อนของทางสายการบินแล้ว นักบินจะต้องได้รับการพักผ่อนที่ห้องพิเศษ หรือที่นั่งระดับ  First Class เนื่องจากความสะดวกสบายที่จะทำให้นักบินสามารถพักผ่อนได้อย่างเต็มที่

 

3.จากที่กล่าวไปข้างต้น เที่ยวบิน TG971 มีเปลี่ยนเครื่องจากเดิม Boeing 777 เป็น  Boeing 747 ซึ่ง Boeing 747 นั้นไม่มีห้องพักพิเศษสำหรับนักบิน มีเฉพาะที่นั่งชั้น First Class เท่านั้น (Boeing 777 จะมีที่นอนพิเศษสำหรับนักบิน แต่ไม่มีที่นั่งชั้น First Class)

 

4.เนื่องจาก Boeing 777 ไม่มีชั้น First Class ทำให้การจองเที่ยวบินของผู้โดยสารจึงมีเพียงระดับ Economy Class และ  Business Class ทำให้สายการบินยกระดับผู้โดยสารชั้น Business บางส่วนขึ้นมาบน First Class ตามหมายเลขที่นั่งโดยอัตโนมัติประมาณ 10 คน

 

5.ดังนั้น สายการบินจึงไม่ได้เว้นที่นั่งไว้สำหรับทาง  Deadhead Pilot ที่จะบินกลับมา จึงทำให้คณะนักบินนั้นไม่พอใจ ตามกฏของนักบินที่ต้องได้พักในระดับ First Class หรือห้องรับรองพิเศษเท่านั้นเพื่อความปลอดภัย จากการได้รับการพักผ่อนที่เพียงพอ

 

6.ทางการบินไทยจึงพยายามขอร้อง ให้ผู้โดยสารท่านใดก็ได้ (ไม่ระบุที่นั่ง) กลับไปนั่ง Business Class ตามที่ตนได้จองมาแทน แต่ไม่มีผู้โดยสารท่านใดยอม จึงเกิดการเจรจาที่ยาวนานกว่า 2 ชั่วโมง โดยทำให้เที่ยวบินนั้นเกิดการดีเลย์

 

ซึ่งหากพิจารณาแล้ว เหตุผลของทางฝ่ายการบินก็มีน้ำหนัก อันเนื่องจากการรักษากฏของความปลอดภัย จากการพักผ่อนของนักบิน แต่ทว่าเหตุการณ์ในโลกโซเชียลมีเดียกลับไม่เป็นแบบนั้น เพราะเหตุผลของทางฝั่งผู้โดยสารที่ถูกเลื่อนชั้นกลับ หรือความล่าช้าของเที่ยวบินกว่า 2 ชั่วโมง ก็ก่อให้เกิดปัญหาที่กระทบต่อผู้โดยสารทั้งลำเช่นกัน กระแสของสื่อสังคมออนไลน์รุมโจมตีไปที่ทางการบินไทยทันที ดังภาพเหล่านี้

 

*คุณ Yuwaree Pankla ผู้สละที่นั่งชั้น First Class และกลับไปนั่ง Business Class ดังเดิม

 

 

จากภาพดังกล่าวจะเห็นว่า ประชากรจำนวนมากไม่พอใจกับทางสายการบินไทย ในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้ผู้บริหารระดับสูงอย่าง นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ได้ชี้แจงว่า ตนในฐานะผู้บริหารระดับสูงได้รับทราบถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแล้วและไม่ได้นิ่งนอนใจ เพราะเหตุการณ์ดังกล่าวเป็นเรื่องร้ายแรง และกระทบต่อภาพลักษณ์ขององค์กร รวมถึงจะเรียกตรวจสอบข้อเท็จจริงจากทุกฝ่าย ดังข้อความดังกล่าว

 

“ในฐานะผู้บริหารสูงสุดของบริษัท ผมขอแสดงความเสียใจ และขออภัยต่อผู้โดยสารทุกท่านที่ทำให้ทุกท่านได้รับผลกระทบต่อการปฏิบัติงานที่ไม่เป็นมืออาชีพ ทำให้เกิดความล่าช้า และขอโทษท่านผู้โดยสารที่ได้ผลกระทบโดยตรงจากการย้ายที่นั่ง ผมขอน้อมรับผิดต่อผู้โดยสารในเที่ยวบินดังกล่าวในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขณะนี้ ได้เชิญผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดมาสอบข้อเท็จจริง และดำเนินการที่เหมาะสม รวมทั้งกำหนดมาตรการ เพื่อให้มั่นใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์แบบนี้อีกในอนาคต”

 

ซึ่งหากมองในแง่มุมของ Crisis Management แล้ว ถือว่าผู้บริหารสูงสุดของทางการบินไทยได้ออกมาแถลงการณ์ด้วยการยอมรับผิดถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว มีการกล่าวขออภัยผู้โดยสาร และผู้เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นี้ รวมถึงจะตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อจัดการกับปัญหาในลำดับถัดไป

 

แต่ทั้งนั้น ทางการบินไทยยังไม่ได้ชี้แจงถึงการชดเชยต่อผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบโดยตรงต่อเหตุการณ์นี้ รวมถึงแท้จริงแล้ว หากบนเครื่องบิน ณ เหตุการณ์วันนั้น เที่ยวบิน TG971 ทางกัปตันรวมถึงลูกเรือของสายการบิน มีการจัดการสภาวะวิกฤตหรือ Crisis Management ที่ดีกว่านี้ อาจจะไม่เกิดผลเสียต่อภาพลักษณ์ขององค์กรเท่านี้หรือไม่?

 

Quote ความคิดเห็นเรื่อง Crisis Management ของการบินไทย
จาก ผศ.ดร.วรัชญ์ ครุจิต

รองคณบดีฝ่ายวางแผนและพัฒนา
คณะนิเทศศาสตร์และนวัตกรรมการจัดการ

 

ตามหลักการ AAA ของการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้น องค์กรที่เกิดภาวะวิกฤต ควรจะต้องเริ่มต้นการสื่อสารจากการยอมรับถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น (Acknowledge) จากนั้นหากพบว่าองค์กรมีส่วนผิดและต้องรับผิดชอบ ก็ควรที่จะขอโทษ (Apologize) และตามมาด้วยการหาทางแก้ไข (Amend)

 

ดังนั้น จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น การที่ผู้บริหารระดับสูงขององค์กร ออกมายอมรับถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และ “ขออภัย” ต่อผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งผู้โดยสารที่ต้องย้ายที่นั่ง และผู้โดยสารคนอื่นๆที่ต้องรอ โดยที่ไม่ต้องรอการสอบสวนข้อเท็จจริง และกล่าวถึงการแก้ไขปัญหาในอนาคต จึงเป็นไปตามหลักการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ดี ที่มีหัวใจสำคัญคือ “การใส่ใจต่ออารมณ์ของสาธารณะ” ในขณะที่เกิดภาวะวิกฤตนั้น

 

ดังนั้นสิ่งที่บริษัทการบินไทย ยังไม่ได้ทำ และจำเป็นต้องทำอย่างยิ่ง คือการทำการแก้ไขปัญหาจริงๆ ที่ไม่ใช่เพียงแค่การสื่อสาร เริ่มตั้งแต่การแก้ไขปัญหาต่อผู้ที่ได้รับผลจากเหตุการณ์ ทั้งผู้โดยสารที่ถูกเปลี่ยนที่นั่ง และผู้โดยสารคนอื่นที่ต้องรอ และที่สำคัญที่สุดคือ ต้นตอของปัญหาที่แท้จริง นั่นคือการขัดแย้งกันเองภายในองค์กร หรือ “ความไม่เป็นมืออาชีพ” ที่ผู้บริหารเองยอมรับว่าเกิดขึ้น แล้วจึงสื่อสารในรูปแบบที่ประชาชนรับทราบและเชื่อใจในการชี้แจงครั้งต่อไป ซึ่งจะต้องทำให้ได้ตามนั้น เพราะการสื่อสารเป็นเพียงแค่คำสัญญา แต่องค์กรเองจะต้องส่งมอบคำสัญญาที่ให้ไว้ด้วย จึงจะสามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาส ในการรักษาและส่งเสริมภาพลักษณ์ขององค์กรได้อย่างยั่งยืน ถ้าเพียงแค่สัญญาแต่ทำตามสัญญาไม่ได้ ไม่ว่าการสื่อสารจะดีเพียงใดก็ช่วยอะไรไม่ได้